每一個用戶都是飽含情感的個體,該如何最好地滿足他們的需求呢?人機交互過程(或稱人機互動設計)中該如何讓人和機器之間形成有效的溝通?畢竟一方是冷冰冰的機器,另一方卻是飽含情感的人!

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在電影《卡薩布蘭卡》中,有這樣一段臺詞:“世上有那麼多的城鎮,每個城鎮有那麼多的酒館,她卻走進了我的。” 情感化設計所追求的目標,不過如此。

情感化設計並非是一種設計手法。我認為,這是一種圍繞產品體驗問題而引發出的設計理念。在設計美學中往往會提及人與物的關係。最重要一點便是處理人和物的關係,要從“”的視角去看待產品。

一個普通的杯子,和其他的杯子沒有區別,但在不同人面前,卻會帶來不一樣的感觸。有人會讚歎杯子的外形設計合理,有人會質疑杯子為什麼沒有手柄,或許還有人會因為杯子的材質而擔心是否容易摔碎——人人都是哈姆雷特。

因此,情感化的目的就是當人使用產品時,由此帶來的體驗成為戳中你內心的溫柔一刀,讓用戶像亨弗萊·鮑嘉(Humphrey Bogart)那般喃喃地說:“天哪,她卻走進了我的酒館!”

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站在人的視角

在互聯網(網際網路)產品設計中一定會涉及到兩個詞:“用戶價值”和“用戶體驗”。許多人都說要打造最佳用戶體驗,但卻不容易解釋這究竟是什麼。我認為,要解釋用戶體驗,必須解釋用戶價值。一個產品,首先是能用,然後是好用,最後還能帶來身心愉悅的感覺。用戶價值意味著滿足了“能用”的需求,而用戶體驗則由後面兩個環節決定,帶給用戶“好用”和“還想用”的體驗。

情感化設計便是增強用戶體驗的一種思路。

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在極客公園的廣州活動中,一位名為 Jo 的年輕人展示了微信內部在研發的一款硬體產品:微信對講機。這款產品定位是當使用者在複雜情況下,可以簡單地使用語音對講功能。或許大家有疑惑,一款對講機,是否有重複造輪子的嫌疑?Jo 在接下來的講演中,充分地闡述了“情感化設計”在這款產品上的運用:

最開始的設計樣式是一支筆,便於攜帶和隨時使用。其中有意思的一個細節是,筆的頂端是一個可以插拔使用的耳機。Jo解釋這樣的設計是為了方便公開場合進行私密對話。第二個設計樣式更像對講機,可以吸附在汽車空調扇葉,方便自駕游的用戶隨時溝通。第三個設計樣式則結合了使用者場景考慮。Jo解釋開車過程中,無法區分對講機正反面,容易導致駕駛員難操作,也有可能引發開車事故,因此將麥克風從側面改到了頂端。第四個設計樣式是在之前產品上的優化,按鈕需要突出,方便通過觸感進行對話,而不需要用眼睛去判斷——畢竟,開車的時候目光離開前方一下,也有可能帶來危險。

真是讓人稱讚的設計!Jo在闡述設計理念的過程中,最關鍵的點就是從使用場景和使用者視角出發——假如我是用戶,我該怎麼使用?這是一種周密而貼心的考慮,只有從人的視角去看待問題,才會有這樣貼心的體驗。

從人的視角出發,使人感受到關懷——這便是情感化設計。

 

人機交互的情感關懷

巴斯卡說,人是一株會思考的蘆葦;我覺得還可以加一句:“人類飽含情感”。正因為“飽含情感”,所以產品情感化設計一定要關注用戶使用的情景和情緒。

就好像一本優秀的小說,情感化設計首先需要把使用者帶入到一種情境中,逐步從馬斯洛底層的“安全感”需求出發,一級一級滿足最頂層的“自我實現”需求;然後通過展開劇情,將用戶帶入到故事中。 QQ 空間團隊的黃希彤講了這樣一個故事。

當用戶打開一個網站,因為某些原因看到 404 頁面,會是什麼樣的心情?如果只是一個寫著 404 無法訪問的簡單頁面,誰都會覺得這個頁面冷冰冰,甚至是影響心情。但是如果在這樣的頁面上,加入一些公益元素,讓這個原本表示無法訪問的頁面變得有愛有故事,讓人關注公益,傳播一種“正能量”,是否更佳呢?

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把原本冷冰冰的伺服器回饋改成充滿人情味的公益頁面,讓人得到情感上的關懷,這也是情感化設計的體現。

 

情感化的回饋機制

人是需要得到認同和回饋的。目前太多的產品沒有從人的視角出發,去滿足“認同和回饋”的情感化需求。

當我悲傷,我需要安慰;當我快樂,我需要分享。每個人無時無刻不在接觸著各種產品。當遭遇一款缺乏情感化設計的產品,使用中帶來各種不便和挫敗感時,你有什麼感想?

這種情況應該被改善。Google Doodle 充滿趣味,Flickr 注重提供溫馨提醒,QQ 努力提供盲人使用的版本——許多互聯網公司已經讓情感化設計深入人心。
一點點情感化的設計改進,影響的是上萬甚至上億的用戶體驗。我希望越來越多的產品在設計中加入一點“人情味”,讓情感化設計更加流行。這才是真正的正能量,不是嗎?

關於情感化設計:
為產品賦予人格 – 情感化設計的組成要素及實踐案例
情感化移動應用設計

作者:胡澈 / 產品觀察者,目前為產品經理

原文網址:http://www.geekpark.net/read/view/183732