產品釋放正能量的情感化設計 ─ 胡澈

每一個用戶都是飽含情感的個體，該如何最好地滿足他們的需求呢？人機交互過程(或稱人機互動設計)中該如何讓人和機器之間形成有效的溝通？畢竟一方是冷冰冰的機器，另一方卻是飽含情感的人！

在電影《卡薩布蘭卡》中，有這樣一段臺詞：“世上有那麼多的城鎮，每個城鎮有那麼多的酒館，她卻走進了我的。” 情感化設計所追求的目標，不過如此。

情感化設計並非是一種設計手法。我認為，這是一種圍繞產品體驗問題而引發出的設計理念。在設計美學中往往會提及人與物的關係。最重要一點便是處理人和物的關係，要從“人”的視角去看待產品。

一個普通的杯子，和其他的杯子沒有區別，但在不同人面前，卻會帶來不一樣的感觸。有人會讚歎杯子的外形設計合理，有人會質疑杯子為什麼沒有手柄，或許還有人會因為杯子的材質而擔心是否容易摔碎——人人都是哈姆雷特。

因此，情感化的目的就是當人使用產品時，由此帶來的體驗成為戳中你內心的溫柔一刀，讓用戶像亨弗萊·鮑嘉（Humphrey Bogart）那般喃喃地說：“天哪，她卻走進了我的酒館！”

站在人的視角

在互聯網(網際網路)產品設計中一定會涉及到兩個詞：“用戶價值”和“用戶體驗”。許多人都說要打造最佳用戶體驗，但卻不容易解釋這究竟是什麼。我認為，要解釋用戶體驗，必須解釋用戶價值。一個產品，首先是能用，然後是好用，最後還能帶來身心愉悅的感覺。用戶價值意味著滿足了“能用”的需求，而用戶體驗則由後面兩個環節決定，帶給用戶“好用”和“還想用”的體驗。

情感化設計便是增強用戶體驗的一種思路。

在極客公園的廣州活動中，一位名為 Jo 的年輕人展示了微信內部在研發的一款硬體產品：微信對講機。這款產品定位是當使用者在複雜情況下，可以簡單地使用語音對講功能。或許大家有疑惑，一款對講機，是否有重複造輪子的嫌疑？Jo 在接下來的講演中，充分地闡述了“情感化設計”在這款產品上的運用：

最開始的設計樣式是一支筆，便於攜帶和隨時使用。其中有意思的一個細節是，筆的頂端是一個可以插拔使用的耳機。Jo解釋這樣的設計是為了方便公開場合進行私密對話。第二個設計樣式更像對講機，可以吸附在汽車空調扇葉，方便自駕游的用戶隨時溝通。第三個設計樣式則結合了使用者場景考慮。Jo解釋開車過程中，無法區分對講機正反面，容易導致駕駛員難操作，也有可能引發開車事故，因此將麥克風從側面改到了頂端。第四個設計樣式是在之前產品上的優化，按鈕需要突出，方便通過觸感進行對話，而不需要用眼睛去判斷——畢竟，開車的時候目光離開前方一下，也有可能帶來危險。

真是讓人稱讚的設計！Jo在闡述設計理念的過程中，最關鍵的點就是從使用場景和使用者視角出發——假如我是用戶，我該怎麼使用？這是一種周密而貼心的考慮，只有從人的視角去看待問題，才會有這樣貼心的體驗。

從人的視角出發，使人感受到關懷——這便是情感化設計。

人機交互的情感關懷

巴斯卡說，人是一株會思考的蘆葦；我覺得還可以加一句：“人類飽含情感”。正因為“飽含情感”，所以產品情感化設計一定要關注用戶使用的情景和情緒。

就好像一本優秀的小說，情感化設計首先需要把使用者帶入到一種情境中，逐步從馬斯洛底層的“安全感”需求出發，一級一級滿足最頂層的“自我實現”需求；然後通過展開劇情，將用戶帶入到故事中。 QQ 空間團隊的黃希彤講了這樣一個故事。

當用戶打開一個網站，因為某些原因看到 404 頁面，會是什麼樣的心情？如果只是一個寫著 404 無法訪問的簡單頁面，誰都會覺得這個頁面冷冰冰，甚至是影響心情。但是如果在這樣的頁面上，加入一些公益元素，讓這個原本表示無法訪問的頁面變得有愛有故事，讓人關注公益，傳播一種“正能量”，是否更佳呢？

把原本冷冰冰的伺服器回饋改成充滿人情味的公益頁面，讓人得到情感上的關懷，這也是情感化設計的體現。

情感化的回饋機制

人是需要得到認同和回饋的。目前太多的產品沒有從人的視角出發，去滿足“認同和回饋”的情感化需求。

當我悲傷，我需要安慰；當我快樂，我需要分享。每個人無時無刻不在接觸著各種產品。當遭遇一款缺乏情感化設計的產品，使用中帶來各種不便和挫敗感時，你有什麼感想？

這種情況應該被改善。Google Doodle 充滿趣味，Flickr 注重提供溫馨提醒，QQ 努力提供盲人使用的版本——許多互聯網公司已經讓情感化設計深入人心。
一點點情感化的設計改進，影響的是上萬甚至上億的用戶體驗。我希望越來越多的產品在設計中加入一點“人情味”，讓情感化設計更加流行。這才是真正的正能量，不是嗎？

作者：胡澈 / 產品觀察者，目前為產品經理

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